SLA
Date d'entrée en vigueur : 11 octobre 2021
Annexe au formulaire d'autorisation d'achat
Accord de niveau de service (SLA) des services de support du fournisseur
Services de support client de Five Nines Digital Ltd. (Fournisseur)
Le service d'assistance (support@try.be) sera utilisé par le Client pour soumettre des problèmes et par le Fournisseur pour fournir un support technique et répondre aux demandes d'informations spécifiques.
Heures de disponibilité
Le Client aura accès par téléphone et par e-mail au service d'assistance du Fournisseur du lundi au samedi (samedi par e-mail uniquement) entre 09h00 et 17h30 (GMT) (« Heures ouvrées »), à l'exclusion des jours fériés au Royaume-Uni. Un support étendu est fourni pour les interruptions de service, les cas critiques et majeurs.
Téléphone : 020 4538 5555
E-mail : support@try.be
Niveau de sécurité et temps de réponse
Les délais d'accusé de réception et de réponse sont déterminés en fonction du niveau de sécurité pour toute erreur donnée. Les niveaux de gravité seront déterminés par les parties conformément aux définitions ci-dessous :
Gravité | Description | Délai d'accusé de réception | Délai de résolution cible |
|---|---|---|---|
Critique | Une erreur qui rend le logiciel (dans son intégralité) inopérant ou gravement altéré et qui a un impact commercial sévère sur l'activité du licencié et il n'existe aucun traitement alternatif, correctif ou solution de contournement. | 1 heure | Sous 2 heures |
Majeur | Une erreur qui entraîne la perte d'une fonction majeure ou corrompt le site web du client. L'une des fonctions du système supportant les processus critiques a échoué, affectant significativement l'activité du licencié. | 2 heures | Sous 6 heures |
Mineur | Dysfonctionnements entraînant la perte de quelques fonctions mineures au sein du logiciel ayant un impact commercial mineur sur l'activité du licencié. | 8 heures | 72 heures |
Faible | Le logiciel est opérationnel, l'erreur causant un léger inconvénient, sans impact commercial sur l'activité du licencié. | 8 heures | Prochaine version majeure ou ultérieure |
Procédure de correction des erreurs
Le Client s'efforcera de déterminer la source de l'erreur et fera tous les efforts raisonnables pour reproduire l'erreur et prendre les captures d'écran et informations pertinentes.
Dans le cas où le logiciel est la source de ladite erreur, le point de contact du Client signalera immédiatement au Fournisseur toutes les informations détaillées obtenues concernant cette erreur.
Le Fournisseur répondra au rapport d'erreur initial reçu du Client avec un accusé de réception de l'erreur, dans les délais spécifiés dans le tableau.
Le Fournisseur commencera à travailler pour identifier une solution de contournement initiale, un correctif temporaire ou corriger l'erreur, dans les délais spécifiés dans le tableau ci-dessus.
Erreurs critiques ou majeures
En cas d'erreur critique ou majeure, le Fournisseur nommera son équipe de réponse aux incidents pour enquêter et compiler un rapport d'incident qui sera partagé avec le Client ainsi que les mesures qui seront prises pour assurer qu'il n'y ait pas de récidive.
Paramètres SaaS
Les paramètres de service suivants relèvent de notre responsabilité dans le support continu du SaaS :
Disponibilité
Nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour rendre le SaaS disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, à l'exception de l'indisponibilité pendant la maintenance d'urgence ou de routine, avec un engagement de disponibilité de 99,9 %.
Fenêtres de maintenance
Nous nous réservons le droit de mettre le SaaS hors ligne pour effectuer une maintenance d'urgence mais nous nous efforcerons de donner au Client autant de préavis que raisonnablement possible.
Mises à jour logicielles
Les mises à jour et les mises à niveau sont effectuées à notre discrétion. Vous serez informé de toutes les mises à niveau planifiées.
Engagement de disponibilité
La disponibilité est le pourcentage du total des minutes possibles pendant lesquelles le Fournisseur était disponible au cours d'un trimestre fiscal. Notre engagement est de maintenir au moins 99,9 % de disponibilité :
[(total minutes du trimestre - temps d'arrêt) / total minutes du trimestre] > 99,9 %
Pour consulter la disponibilité actuelle et historique, visitez la page de statut
Interruption de service
Une interruption de service désigne tout événement rendant la plateforme indisponible pour le Client, autre qu'un temps d'arrêt d'urgence ou un temps d'arrêt exclu.
Temps d'arrêt exclu
Une interruption de service causée par des facteurs hors du contrôle raisonnable du Fournisseur n'entre pas dans le calcul de l'engagement de disponibilité.
Crédit de service
Si nous n'atteignons pas notre engagement de disponibilité, le Client sera éligible à un crédit de service. Le crédit de service n'est pas un remboursement, ne peut pas être échangé en montant en espèces, est plafonné à un maximum de 30 jours de service payé.
Disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
99,5 % ou plus | Aucun |
Entre 99,0 % et 99,5 % | 25 % des frais de service mensuels |
À ou en dessous de 99,0 % | 50 % des frais de service mensuels |
Mises à jour du SLA
Au fur et à mesure de l'évolution de notre activité, nous pouvons modifier notre accord de niveau de service. Les clients peuvent consulter la version la plus récente de l'accord de niveau de service à tout moment en visitant cette page.