Cette semaine, Trybe a obtenu la certification de niveau 2 du Global Customer Support Certification (GCSC) de Hotel Tech Report pour ses investissements dans les outils, processus et stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients à travers quatre piliers clés du référentiel GCSC : le support préventif, le support réactif, l'accompagnement et la validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon des dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et maximiser les résultats positifs lors du choix de leurs partenaires technologiques. Pour être certifiées, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon le rigoureux référentiel GCSC en 34 points.
« L'équipe Trybe a véritablement investi dans la construction d'une opération de support client remarquablement réfléchie et analytique. Les hôtels et spas qui choisissent de collaborer avec eux peuvent être assurés d'être entre de bonnes mains, avec une équipe qui continue de se consacrer à leur réussite. » Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
« Le support client n'est pas un département pour nous, c'est une composante du produit. Si notre plateforme est véritablement intuitive et nos données véritablement connectées, le support doit sembler proactif, pas réactif. Nous considérons qu'il s'agit d'autonomiser les opérateurs en temps réel, pas simplement de résoudre des tickets après coup. » Ricky Daniels, co-fondateur.
L'évaluation GCSC ci-dessous présente les systèmes et processus vérifiés que Trybe a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et accompagner ses clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de Trybe
Score du référentiel : 23/34
Niveau de certification : Niveau II
Orientation client : Centré sur le client
Recommandation : Recommandé
Taille de l'équipe support : 15
Responsables de l'équipe support : Jess Halladay, Responsable de l'Expérience Client
Période de certification : Mars 2026 - Mars 2027
Stack support : Intercom, Vitally, Loom, incident, Linear
Section I du référentiel GCSC : Support préventif
Le pilier Support préventif du référentiel GCSC audite les outils et processus mis en place par le fournisseur pour offrir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources servent de base pour un dépannage facile et pour anticiper les réponses aux questions liées au produit avant qu'elles ne se posent, offrant une expérience plus intuitive et fluide aux clients. Voici les éléments du référentiel que Hotel Tech Report a vérifiés pour les clients de Trybe :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : Le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes.
2.1 Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées accessibles 24h/24 et 7j/7 pour l'autoformation et l'approfondissement des connaissances produit.
3.2 Infobulles : Le fournisseur propose des conseils et astuces utiles affichés lorsque les utilisateurs survolent des boutons et éléments de l'interface. (minimum 10 infobulles dans l'application)
4.1 Documentation/feuille de route d'implémentation : Le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, processus et parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que tous les intervenants sont alignés afin de rendre le processus d'implémentation plus fluide.
Section II du référentiel GCSC : Support réactif
Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers ses clients et sa capacité à résoudre les problèmes rapidement, garantissant une réponse et un service rapides. Voici les éléments du référentiel que Hotel Tech Report a vérifiés pour les clients de Trybe :
1.2 Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier les outils et processus en place pour le support client.
1.3 Support par e-mail ou téléphone : Le fournisseur propose au moins un canal de support client traditionnel, e-mail ou téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : Le fournisseur offre un support dans les langues où il a des clients actifs (français, espagnol, anglais et italien)
1.5 Outil dédié de support et de gestion des tickets : Le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel avec des fonctionnalités pour gérer efficacement les tickets de support, les suivis, les escalades et les analyses.
2.2 Support par chat en direct : Le fournisseur propose un chat en direct sur le site web ou dans l'application comme canal de support client alternatif.
3.3 SLA contractuels : Le fournisseur dispose de conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir le respect des niveaux de service.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : Le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie pour escalader les fonctionnalités prioritaires.
Section III du référentiel GCSC : Réussite client et accompagnement
Si la satisfaction des clients est généralement considérée comme la priorité absolue des éditeurs de logiciels, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier du référentiel GCSC identifie les moyens clés par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats réussis avec leurs produits. Voici les éléments du référentiel que Hotel Tech Report a vérifiés pour les clients de Trybe :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur dispose de processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour produit (notes de version/changelog) : Le fournisseur offre une documentation robuste et facilement accessible des mises à jour de fonctionnalités et améliorations produit pour informer les clients des nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Points trimestriels de réussite : Le fournisseur propose [au minimum] des points trimestriels de réussite client pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients sont satisfaits du produit ou service.
3.6 Rapports de performance : Le fournisseur propose des rapports et analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou service.
3.4 Surveillance de la disponibilité : La disponibilité du produit du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers pour garantir la transparence sur la fiabilité du produit auprès des clients et prospects.
4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite client : Le fournisseur utilise un logiciel dédié de réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et accompagner les utilisateurs vers le succès avec le produit.
Section IV du référentiel GCSC : Validation client
Le référentiel en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes en place du fournisseur ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être le plus significativement confirmée par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis vérifiés et impartiaux des clients et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs évaluations de satisfaction. Voici les éléments du référentiel que Hotel Tech Report a vérifiés pour les clients de Trybe :
2.6 Validation des retours publics : Le fournisseur démontre des relations client exemplaires et est un performeur de premier plan sur Hotel Tech Report avec plus de 25 avis clients vérifiés.
4.12 Note moyenne du support client : Le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne supérieure à 4,5/5 sur l'ensemble des avis clients.
À propos de la certification GCSC de Hotel Tech Report
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection d'un fournisseur et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. En utilisant le cadre propriétaire de Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, accompagnement/réussite et validation client, offrant aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent pour identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
