Comment lutter contre le fléau des absences non signalées

Vous avez reserve un vol pour vos vacances, des billets pour le theatre ou une voiture de location pour un week-end. Qu'ont-ils en commun ? Vous payez tout cela partiellement ou integralement a l'avance. En revanche, si vous reserviez un restaurant, un hotel, un soin de beaute ou un sejour spa, il etait rare qu'un paiement soit preleve a l'avance jusqu'en 2020, lorsque la pandemie a envahi le monde et que l'industrie a commence a changer.

Mais pourquoi les paiements anticipes etaient-ils si rares dans l'industrie hoteliere ?

Depuis la reouverture des etablissements hoteliers en avril 2021, un rapport a revele que 14 % des consommateurs ne se sont pas presentes a leur reservation, une personne sur huit declarant etre plus susceptible de ne pas se presenter qu'avant la pandemie.

Financierement, les non-presentations coutent aux hotels des millions d'euros chaque jour, et cela n'inclut pas les reservations de restauration. Ces non-presentations ont un impact enorme sur les entreprises, et quelque chose devait changer pour proteger le secteur.

TRYBE connait l'ampleur de ce probleme et les implications directes de ces non-presentations sur les entreprises. La recherche a montre que 37 % des reservations spa sont annulees dans les deux jours precedant le rendez-vous, et 27 % sont annulees le jour meme. Si vous etes confronte a des non-presentations, essayez de tirer le meilleur parti de cette situation ; nous avons rassemble des conseils du secteur pour vous aider.

Pourquoi les non-presentations sont-elles un probleme ?

- Perte de revenus

Quand un client fait une reservation mais ne se presente pas, en tant qu'entreprise, vous ne recevrez plus les revenus que vous attendiez initialement. Les non-presentations regulieres sont prejudiciables a votre entreprise et peuvent conduire de nombreuses entreprises a la fermeture.

- Perte d'opportunites

Vous ne pouvez pas offrir une table a quelqu'un si elle est deja reservee, mais il est impossible de garantir que le groupe se presentera. Vous etes donc dans une situation delicate, ou vous refusez des clients spontanes a cause d'une reservation prealable. Refuser ces clients signifie aussi que vous rejetez la chance de recuperer des revenus.

- Gaspillage de ressources et de main-d'oeuvre

Vous prevoyez les besoins de votre equipe et commandez les ingredients pour le nombre de reservations que vous avez ; les non-presentations sont une raison majeure de l'augmentation du gaspillage alimentaire dans le secteur. En plus du gaspillage, les entreprises depensent des fonds inutiles en ressources et en couts de personnel en raison des revenus qu'elles attendaient.

Comment surmonter ce probleme de non-presentations ?

1. Demandez a vos clients pourquoi

Demander un retour aux clients qui ne se sont pas presentes beneficiera a votre entreprise, et vous pourrez comprendre pourquoi quelqu'un n'a pas honore une reservation. Le suivi pour obtenir un retour vous beneficiera a long terme car vous pourrez soit changer vos pratiques actuelles, soit les ameliorer. Une fois le retour obtenu, offrez au client la possibilite de re-reserver ou de reprogrammer son experience.

2. Prenez les coordonnees de carte et facturez des frais de non-presentation

La mise en place de frais aide a eliminer une partie de vos pertes de revenus et encourage egalement les clients a annuler avec plus de preavis, vous aidant a planifier les besoins en personnel et en ressources.

3. Si un client souhaite annuler...

Rendez la chose facile et conviviale pour lui. Il n'y a rien de pire que de ne pas pouvoir annuler une reservation ou de devoir sauter des obstacles pour annuler quelque chose. Si quelqu'un souhaite annuler, laissez au client une impression positive de votre marque.

4. Automatisez les rappels de reservation

Les reservations peuvent etre effectuees des mois a l'avance, et l'envoi d'e-mails de rappel avant l'arrivee d'un client contribuera a reduire le nombre de non-presentations.

Historiquement, l'industrie hoteliere a fonctionne sur un modele de paiement anticipe rare, mais les changements de comportement des consommateurs depuis la pandemie ont contraint le secteur a effectuer des changements pour survivre. En s'adaptant et en restant au fait des comportements des consommateurs, les entreprises peuvent attenuer l'impact des non-presentations, proteger leurs revenus et ameliorer l'experience client globale.