Trybe obtiene la certificación de soporte global de nivel 2

Esta semana, Trybe ha obtenido la certificación de nivel 2 del Global Customer Support Certification (GCSC) de Hotel Tech Report, en reconocimiento a su inversión en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave del baremo GCSC: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación de clientes.

El Hotel Tech Report analiza a los proveedores de software según dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente, con el objetivo de ayudar a los hoteleros a minimizar riesgos y maximizar resultados positivos al elegir a sus socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación conforme al riguroso baremo GCSC de 34 puntos de HTR.

"El equipo de Trybe realmente se ha volcado en construir una operación de soporte al cliente y un stack tecnológico increíblemente meditados y analíticos. Los hoteles y spas que eligen trabajar con ellos pueden estar tranquilos, están en buenas manos con un equipo que sigue obsesionado con ayudarles a tener éxito." Cofundador de Hotel Tech Report Adam Hollander.

“El soporte al cliente no es un departamento para nosotros, es parte del producto. Si nuestra plataforma es verdaderamente intuitiva y nuestros datos están realmente conectados, el soporte debería sentirse proactivo, no reactivo. Lo entendemos como empoderar a los operadores en tiempo real, no solo resolver tickets después de que ocurra el problema.” Ricky Daniels, cofundador.

La siguiente evaluación GCSC recoge los sistemas y procesos verificados que Trybe tiene implementados para educar, formar, fidelizar y dar soporte a sus clientes.

Resumen de la evaluación GCSC de Trybe 

• Puntuación del baremo: 23/34

• Nivel de certificación: Nivel II

• Orientación al cliente: Centrado en el cliente

• Recomendación: Recomendado

• Tamaño del equipo de soporte: 15

• Responsables del equipo de soporte: Jess Halladay, Head of Customer Experience

• Periodo de certificación: Marzo 2026 - Marzo 2027

• Stack de soporte: Intercom, Vitally, Loom, incident, Linear

Sección I del baremo GCSC: soporte preventivo 

El pilar de soporte preventivo del baremo GCSC audita las herramientas y procesos que tiene el proveedor para ofrecer a los clientes un acceso sencillo a recursos de autoayuda. Estos recursos sirven de base para facilitar la resolución de problemas y anticiparse a las dudas sobre el producto antes de que surjan, ofreciendo una experiencia más intuitiva y fluida a los clientes. A continuación, los puntos del baremo que Hotel Tech Report ha verificado que Trybe tiene implementados para sus clientes:

• 1.1 Base de conocimiento/centro de ayuda en línea: El proveedor ofrece un centro de ayuda con buscador para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a las dudas más habituales.

• 2.1 Vídeos de formación en línea: El proveedor ofrece vídeos grabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas para formarse por su cuenta y profundizar en el conocimiento del producto.

• 3.2 Tooltips: El proveedor ofrece consejos y avisos útiles que aparecen al pasar el cursor sobre botones y elementos de la interfaz. (mínimo de 10 tooltips dentro de la aplicación)

• 4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación: El proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y personas implicadas en el proceso de incorporación, para asegurar que todas las partes están alineadas y que la implementación sea más fluida.

Sección II del baremo GCSC: soporte reactivo 

El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa hacia sus clientes y su capacidad para resolver problemas con rapidez cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio ágiles. A continuación, los puntos del baremo que Hotel Tech Report ha verificado que Trybe tiene implementados para sus clientes:

• 1.2 Proceso transparente: El proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report mediante una demostración en pantalla compartida para verificar las herramientas y procesos que tiene en marcha para ofrecer soporte al cliente.

• 1.3 Soporte por correo electrónico o teléfono: El proveedor ofrece al menos uno de los canales tradicionales de soporte al cliente, correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)

• 1.4 Soporte multilingüe: El proveedor ofrece soporte en los idiomas donde tiene clientes activos (francés, español, inglés e italiano)

• 1.5 Herramienta específica de soporte y gestión de tickets: El proveedor utiliza software profesional de soporte al cliente con funcionalidades para gestionar de forma eficaz los tickets de soporte, el seguimiento, las escaladas y los análisis.

• 2.2 Soporte por chat en directo: El proveedor ofrece chat en directo en la web o dentro de la aplicación como canal alternativo de soporte al cliente.

• 3.3 SLA contractuales: El proveedor incluye condiciones de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en los contratos con clientes para garantizar que se cumplen los niveles de servicio.

• 3.5 Seguimiento de solicitudes de funcionalidades: El proveedor permite a los clientes enviar fácilmente solicitudes de funcionalidades y cuenta con una metodología para priorizar las más importantes.

Sección III del baremo GCSC: éxito del cliente y coaching

Aunque mantener a los clientes contentos suele considerarse la máxima prioridad para las empresas de software, mantenerlos bien informados es igual de importante. El tercer pilar del baremo GCSC identifica las principales formas en que los proveedores informan, forman y educan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. A continuación, los puntos del baremo que Hotel Tech Report ha verificado que Trybe tiene implementados para sus clientes:

• 1.7 Seguimiento de la satisfacción del cliente (ej. encuestas NPS, CSAT): El proveedor cuenta con procesos para monitorizar de forma periódica la satisfacción del cliente.

• 2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de versión/changelog): El proveedor ofrece documentación completa y de fácil acceso sobre las actualizaciones de funcionalidades y mejoras del producto, para que los clientes conozcan nuevas formas de sacarle el máximo partido.

• 2.4 Reuniones trimestrales de seguimiento: El proveedor ofrece [al menos] reuniones trimestrales de seguimiento con el cliente para revisar el progreso, compartir buenas prácticas y asegurarse de que los clientes tienen éxito y están satisfechos con el producto o servicio.

• 3.6 Informes de rendimiento: El proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.

• 3.4 Monitorización del tiempo de inactividad: Un tercero independiente monitoriza y verifica el tiempo de actividad del producto del proveedor, aportando transparencia sobre la fiabilidad del producto a clientes y potenciales clientes.

• 4.9 Software específico de seguimiento del éxito del cliente: El proveedor utiliza software específico de éxito del cliente para monitorizar el uso del producto y guiar a los usuarios hacia el éxito con el producto.

Sección IV del baremo GCSC: validación de clientes

El baremo de 34 puntos del GCSC y la verificación de Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas que tiene el proveedor; sin embargo, el éxito de estas herramientas y procesos puede confirmarse de forma más contundente a través de las opiniones imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar analiza reseñas de clientes verificadas e imparciales, así como puntuaciones de satisfacción, para comprobar que los procesos implantados funcionan a ojos de los clientes según sus valoraciones de satisfacción. A continuación, los puntos del baremo que Hotel Tech Report ha verificado que Trybe tiene implementados para sus clientes:

• 2.6 Validación mediante opiniones públicas: El proveedor demuestra relaciones excelentes con sus clientes y es uno de los mejores en Hotel Tech Report, con más de 25 reseñas de clientes verificadas.

• 4.12 Valoración media del soporte al cliente: El proveedor cuenta con valoraciones de soporte al cliente sobresalientes, con una media superior a 4,5/5 en todas las reseñas de clientes.

Sobre la certificación de soporte global de clientes (GCSC) de Hotel Tech Report

El soporte es uno de los aspectos más determinantes en el proceso de selección de un proveedor y, sin embargo, históricamente no había existido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Con el marco propio de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación de clientes, aportando a los hoteleros un nivel de transparencia sin precedentes para identificar con más facilidad a los mejores socios tecnológicos.