SLA
Fecha de entrada en vigor: 11 de octubre de 2021
Anexo al formulario de autorización de compra
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de los servicios de soporte del proveedor
Servicios de atención al cliente de Five Nines Digital Ltd. (Proveedor)
El servicio de asistencia (support@try.be) será utilizado por el Cliente para enviar incidencias y por el Proveedor para prestar soporte técnico y responder a solicitudes de información específicas.
Horario de disponibilidad
El Cliente tendrá acceso telefónico y por correo electrónico al servicio de asistencia del Proveedor de lunes a sábado (sábado únicamente por correo electrónico) entre las 09:00 y las 17:30 (GMT) ("Horario Laboral"), excluidos los días festivos en el Reino Unido. Se proporciona soporte ampliado para interrupciones del servicio y casos críticos y graves.
Teléfono: 020 4538 5555
Correo electrónico: support@try.be
Nivel de gravedad y tiempos de respuesta
Los tiempos de confirmación de recepción y de respuesta se determinan en función del nivel de gravedad de cada error. Las partes determinarán los niveles de gravedad de acuerdo con las definiciones que figuran a continuación:
Gravedad | Descripción | Tiempo de confirmación de recepción del caso | Tiempo de resolución objetivo |
|---|---|---|---|
Crítico | Un Error que provoca que el Software (en su totalidad) quede inoperativo o gravemente deteriorado y que tiene un impacto comercial grave en la actividad del Licenciatario, sin que exista ningún procesamiento alternativo, corrección o solución provisional. Se considera que el rendimiento del sistema está gravemente deteriorado cuando el módulo de reservas de uno de los sitios web del cliente está caído y los usuarios no pueden realizar una reserva o una compra, o cuando el cliente no puede iniciar sesión en el sistema en absoluto para gestionar las reservas. | 1 hora | En un plazo de 2 horas |
Grave | Un Error que provoca la pérdida de una función importante o daña el sitio web del cliente. Una de las funciones del sistema que sustentan los procesos críticos del negocio ha fallado, lo que afecta de forma significativa a la actividad del Licenciatario. | 2 horas | En un plazo de 6 horas |
Menor | Fallos que provocan la pérdida de algunas funciones menores dentro del Software con un impacto comercial menor en la actividad del Licenciatario. El Software está operativo, si bien algunas funciones están limitadas, o funciones no críticas en cuanto a tiempo están inoperativas, o se trata de un Error Grave sin una solución provisional sencilla. | 8 horas | 72 horas |
Bajo | El Software está operativo; el Error causa un ligero inconveniente y no tiene impacto comercial en la actividad del Licenciatario. | 8 horas | En la próxima versión principal o en una posterior |
Procedimiento de corrección de errores
El Cliente procurará determinar el origen del Error y realizará todos los esfuerzos razonables para reproducirlo, además de recopilar capturas de pantalla e información pertinentes, incluida la secuencia de pasos que condujo al error, el tipo de equipo utilizado (portátil, tableta, etc.), el navegador empleado y cualquier otra información técnica.
En caso de que el Software sea el origen de dicho Error, el Punto de Contacto del Cliente informará inmediatamente al Proveedor con toda la información detallada obtenida respecto a dicho Error, con el fin de permitir al Proveedor corregirlo.
El Proveedor responderá al informe inicial de Error recibido del Cliente con una confirmación de recepción del Error, dentro de los plazos especificados en la tabla bajo Tiempo de confirmación de recepción del caso.
El Proveedor comenzará a trabajar para: identificar una solución provisional inicial, una corrección temporal, o corregir el Error, dentro de los plazos especificados en la tabla anterior, o, en caso de que el Error notificado sea Menor, informar al Cliente de que el error notificado es un Error conocido y se resolverá en una futura versión del Software.
Una vez concluido el proceso de corrección de Errores descrito anteriormente, un Error se clasificará como resuelto por el Proveedor, salvo que el Punto de Contacto correspondiente del Cliente informe y demuestre al Proveedor que la corrección del Error no ha resuelto dicho Error.
Errores críticos o graves
En caso de un error Crítico o Grave, el Proveedor designará a nuestro Equipo de Respuesta ante Incidentes para investigar y elaborar un informe de incidente que se compartirá con el Cliente, junto con las medidas que se adoptarán para garantizar que no se repita el incidente.
Parámetros del SaaS
Los siguientes parámetros de servicio son responsabilidad nuestra en el soporte continuo del SaaS:
Disponibilidad
Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para que el SaaS esté disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, salvo indisponibilidad durante labores de mantenimiento de emergencia o rutinario, con un Compromiso de Disponibilidad del 99.9%. Si no alcanzamos nuestro Compromiso de Disponibilidad del 99.9%, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de Servicio. Si el Cliente no notifica una Interrupción del Servicio en un plazo de cinco (5) días desde que se produzca dicha Interrupción del Servicio, el Cliente no tendrá derecho a ningún Crédito de Servicio por dicha Interrupción del Servicio.
Usted reconoce y acepta que no se puede garantizar su acceso a internet, que no seremos responsables de las deficiencias en sus propias conexiones a internet o en su equipo, y que tenemos derecho a adoptar medidas que afecten a la accesibilidad al SaaS cuando lo consideremos necesario por motivos técnicos, de mantenimiento, operativos o de seguridad.
Usted es responsable de garantizar que sus conexiones a internet, su equipo informático y sus soluciones telefónicas sean compatibles con el SaaS, así como de cualquier daño que pueda causarse a dichos elementos por cualquier contenido al que acceda u obtenga a través de ellos. No seremos responsables de ninguna pérdida que usted sufra como consecuencia de dicha incompatibilidad o daño. Usted es responsable de abonar todos los gastos relacionados con su conexión a internet, su equipo informático y su servicio telefónico.
Ventanas de mantenimiento
Nos reservamos el derecho a poner el SaaS fuera de servicio para llevar a cabo tareas de mantenimiento de emergencia, si bien procuraremos avisar al Cliente con la mayor antelación razonablemente posible.
Actualizaciones del Software
Las actualizaciones y mejoras se realizan a nuestra discreción. Se le informará de todas las actualizaciones planificadas.
Compromiso de disponibilidad
La disponibilidad es el porcentaje del total de minutos posibles durante los cuales el Proveedor estuvo disponible a lo largo de un trimestre fiscal. Nuestro compromiso es mantener al menos un 99.9% de disponibilidad:
[(minutos totales del trimestre - tiempo de inactividad) / minutos totales del trimestre] > 99.9%
Para consultar la disponibilidad actual e histórica, visite la Página de estado
Interrupción del servicio
Por Interrupción del Servicio se entiende cualquier evento que deje la plataforma no disponible para el Cliente, distinto del Tiempo de Inactividad de Emergencia o del Tiempo de Inactividad Excluido. Una Interrupción del Servicio es el número total de minutos en que el Proveedor no estuvo disponible durante un trimestre fiscal del Proveedor (es decir, del 1 de enero al 31 de marzo y cada periodo de tres meses posterior). El tiempo de inactividad debe afectar a un número significativo de solicitudes o a la funcionalidad esencial para considerarse una Interrupción del Servicio. El Proveedor calcula la indisponibilidad mediante software de supervisión de la disponibilidad, que mide la tasa de errores del lado del servidor, los resultados de las pruebas ping y las pruebas del sitio web.
Tiempo de inactividad excluido
Una Interrupción del Servicio provocada por factores ajenos al control razonable del Proveedor no se tiene en cuenta en el cálculo del Compromiso de Disponibilidad, incluidos los supuestos de fuerza mayor, la disponibilidad de servicios de Internet ajenos a la plataforma del Proveedor, cualquier tiempo de inactividad derivado de interrupciones de aplicaciones externas o de terceros, y las acciones u omisiones del Cliente (“Tiempo de Inactividad Excluido”). El tiempo de inactividad tampoco incluye ningún producto o función identificado como piloto, alfa, beta o similar, ni la lentitud u otros problemas de rendimiento de funciones concretas, ni el Tiempo de Inactividad de Emergencia por mantenimiento.
Crédito de servicio
Si no alcanzamos nuestro Compromiso de Disponibilidad, el Cliente tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio, según se indica en la tabla siguiente. El crédito de servicio no es un reembolso, no puede canjearse por una cantidad en efectivo, está limitado a un máximo de 30 días de servicio pagado, requiere que el Cliente haya abonado todas las facturas pendientes y caduca al finalizar el contrato del Cliente. Para recibir un Crédito de Servicio, debe presentar una reclamación por correo electrónico a support@try.be indicando las fechas y horas de cada incidente de indisponibilidad que el Cliente esté reclamando.
Disponibilidad | Crédito de servicio |
|---|---|
99.5% o superior | Ninguno |
Entre el 99.0% y el 99.5% | 25% de las cuotas de servicio mensuales |
Igual o inferior al 99.0% | 50% de las cuotas de servicio mensuales |
Actualizaciones del SLA
A medida que evoluciona nuestro negocio, podemos modificar nuestro acuerdo de nivel de servicio. Los clientes pueden consultar la versión más actualizada del acuerdo de nivel de servicio en cualquier momento visitando esta página.