Repensando la experiencia del huésped en spa, ocio y hostelería

Las expectativas de los huéspedes son más altas que nunca. Quieren comodidad, personalización y valor, entregados sin esfuerzo en cada punto de contacto. Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo ingresos debido a recorridos de reserva fragmentados, personalización limitada y tecnología desconectada.

En Trybe trabajamos cada día con operadores de spa, ocio y actividades para resolver estos retos. Como plataforma operativa diseñada específicamente para el sector, nuestro software mejora las operaciones diarias con funciones como gestión de calendario, check-in sin contacto, reservas online, informes, gestión de inventario y mucho más.

Vamos a explorar las tres expectativas clave que están dando forma a las reservas modernas y cómo cumplirlas puede impactar directamente en los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del huésped.

1. Los huéspedes esperan recorridos de reserva sin fricciones

Los recorridos de reserva desconectados ya no son solo una molestia; están dañando activamente los ingresos.

Los huéspedes no quieren saltar entre distintas webs de reserva, rellenar formularios engorrosos ni intercambiar correos para conseguir una reserva. Y sin embargo, sigue siendo sorprendentemente habitual que los establecimientos hoteleros carezcan de opciones de reserva online para spa, ocio y actividades.

Los datos son claros:

• El 72 % de los viajeros prefería reservar online en 2023

• En el sector viajes, la tasa media de abandono es del 81 % cuando se pide a los huéspedes que llamen o envíen un correo

• En comparación, la tasa media de abandono a través de Trybe durante un periodo de 12 meses es del 39 %

• Al comprar online, los huéspedes gastan un 51 % más que en persona

Los formularios engorrosos, las llamadas y las confirmaciones por correo generan fricción. Cada paso adicional aumenta la probabilidad de que un huésped abandone la reserva por completo, optando a menudo por la competencia.

2. La comodidad impulsa las conversiones (y el gasto)

En cuanto a las compras online, los estudios muestran que el número ideal de clics para completar una transacción es solo tres. A partir de ahí, se registran caídas significativas.

Obligar a los huéspedes a llamar o enviar un correo no solo interrumpe su recorrido, también cuesta ingresos reales.

Aunque la compra en un clic no es posible para reservas de hotel o spa, el principio sigue siendo válido. En el comercio electrónico, la compra en un clic ha demostrado aumentar el gasto un 17 % por pedido, lo que evidencia el poder de la comodidad y el diseño intuitivo.

Las reservas online también generan ingresos fuera del horario de oficina tradicional. La mayoría de las reservas se producen cuando los huéspedes están relajándose en casa, quedando con amigos o navegando desde el móvil, momentos en los que tu equipo puede no estar disponible para atender llamadas o correos. Sin reservas online, esas oportunidades simplemente se pierden.

Hemos visto cómo los clientes de Trybe aumentan sus ingresos una media del 80 % tras adoptar la plataforma, ya sea al migrar desde un software anterior o al introducir las reservas digitales por primera vez.

Y, lo que es importante, la primera impresión de tu marca no se forma a la llegada del huésped. Empieza con tu web y tus canales sociales. Una experiencia de reserva fluida y moderna marca el tono mucho antes de que crucen la puerta.

3. La personalización ya no es opcional

Una vez que el huésped reserva online, la personalización se convierte en el siguiente gran motor de ingresos.

La personalización es un equilibrio delicado: debe sentirse cuidada, no intrusiva. Los huéspedes no quieren comunicaciones genéricas ni ofertas irrelevantes, pero sí quieren experiencias que se sientan pensadas para ellos.

Esto se aplica a todo el recorrido:

• Comunicaciones previas a la llegada

• Experiencias en el establecimiento

• Seguimiento posterior a la visita

Las marcas que personalizan de forma eficaz están obteniendo mejores resultados, y los huéspedes responden.

La venta adicional es uno de los ejemplos más claros. Ya sea:

• Mejoras de habitación

• Check-in anticipado

• Tratamientos más largos

• Una botella en lugar de una copa

• Bebidas de bienvenida o almuerzo incluido

Los datos de Trybe muestran que las ventas adicionales se aceptan de media el 8 % de las veces, con un incremento medio del gasto de 266 €.

La personalización también impulsa las compras por impulso. De hecho, el 49 % de los compradores ha realizado compras por impulso tras una experiencia más personalizada.

4. Los paquetes son esenciales, no opcionales

Los huéspedes buscan cada vez más una buena relación calidad-precio, y quieren que se les ofrezca de forma sencilla.

En Trybe, el 92 % de las reservas son reservas de paquetes, lo que refleja que en torno al 40 % de los huéspedes busca activamente valor agrupado. No quieren solo un día de spa, quieren la experiencia completa.

Los paquetes pueden incluir:

• Tratamientos de spa

• Restauración

• Clases de fitness

• Alquiler de pista de tenis

• Clases de cocina

• Lotes de producto

Las oportunidades de ingresos son infinitas cuando las experiencias se combinan con criterio.

Aunque los paquetes los crean spas, resorts de ocio y centros de fitness, pueden seguir sintiéndose a medida. Dar a los huéspedes control sobre detalles como la hora de llegada, el tipo de tratamiento o el horario de comida crea una experiencia muy personalizada sin añadir complejidad operativa, y aumenta notablemente la satisfacción.

5. Tu ecosistema tecnológico importa más de lo que crees

Detrás de cada gran experiencia de huésped hay un ecosistema tecnológico bien integrado.

La mayoría de los establecimientos dependen de varios sistemas, desde el PMS y los motores de reserva hasta el software de spa, las herramientas de limpieza y las plataformas financieras. Cuando estos sistemas no se comunican entre sí, los equipos acaban introduciendo datos por duplicado, persiguiendo pagos y gestionando errores.

Incorporar la tecnología adecuada digitaliza tareas que antes eran manuales:

• Tomar reservas

• Reclamar pagos

• Generar informes financieros

• Gestionar la disponibilidad y el inventario

Solo con Trybe, los equipos ahorran alrededor de 22 días al año en tareas administrativas. Ese tiempo se redirige a la venta adicional, a ofrecer más tratamientos y a centrarse en lo que de verdad importa. El huésped.

Cuando los mejores sistemas de su categoría trabajan juntos, en lugar de unos contra otros, las operaciones se transforman.

Con la sincronización automática de los cargos de habitación y spa, y los pagos en tiempo real fluyendo entre Trybe y RMS, los equipos de hotel y spa se mantienen perfectamente alineados. La facturación se vuelve más clara, la conciliación más sencilla y la experiencia general del huésped más fluida.

Y el impacto es tangible. Los clientes de Trybe ahorran aproximadamente 22 días al año solo en tareas administrativas.

Uniéndolo todo

Las reservas sin fricciones, la personalización con sentido y la tecnología integrada no son simples extras, son esenciales para cumplir las expectativas de los huéspedes actuales y alcanzar los objetivos de ingresos en un mercado cada vez más competitivo.

Al eliminar la fricción, dar a los huéspedes libertad de elección y proporcionar a los equipos las herramientas que necesitan, las empresas de hostelería pueden ofrecer mejores experiencias, tanto online como presenciales, mientras mejoran su eficiencia y rentabilidad.

Si tu recorrido de reserva, tu estrategia de personalización o tu ecosistema tecnológico no funcionan de forma coordinada, tus huéspedes lo notarán. Y también tus resultados.