Has reservado un vuelo para tus vacaciones, entradas para el teatro o un coche de alquiler para una escapada de fin de semana. ¿Qué tienen todo esto en común? Pagas por adelantado, ya sea en parte o por completo. En cambio, si reservabas un restaurante, un hotel, un tratamiento de belleza o una escapada de spa, era raro que se cobrara un pago por adelantado hasta 2020, cuando la pandemia se apoderó del mundo y el sector empezó a cambiar.
Pero, ¿por qué eran tan poco habituales los pagos por adelantado en el sector de la hostelería?
Desde la reapertura de los establecimientos hosteleros en abril de 2021, un informe reveló que el 14 % de los consumidores no se han presentado a una reserva, y una de cada ocho personas afirma que ahora es más probable que falte a una reserva que antes de la pandemia.
A nivel económico, los no-shows cuestan a los hoteles millones de dólares cada día, y eso sin contar las reservas de restauración. Estas ausencias tienen un enorme impacto en los negocios, y era necesario un cambio para proteger al sector.
En TRYBE conocemos la magnitud de este problema y las implicaciones directas que estas ausencias tienen para los negocios. Los estudios muestran que el 37 % de las reservas de spa se cancelan dentro de los dos días previos a la cita, y el 27 % se cancela el mismo día. Si sufres no-shows, intenta sacar el mejor partido posible a la situación; hemos reunido algunos consejos del sector para ayudarte.
¿Por qué son un problema los no-shows?
- Pérdida de ingresos
Cuando un huésped hace una reserva pero no se presenta, como negocio dejas de recibir los ingresos que esperabas obtener. Los no-shows habituales perjudican a tu negocio y pueden llevar a muchos establecimientos al cierre.
- Pérdida de oportunidades
No puedes ofrecer una mesa a alguien si ya está reservada, aunque tampoco puedes garantizar que el grupo vaya a presentarse. Te quedas así en una situación complicada, en la que rechazas a clientes espontáneos por una reserva previa. Rechazar a estos clientes también significa renunciar a la oportunidad de recuperar esos ingresos.
- Desperdicio de recursos y mano de obra
Planificas las necesidades de tu equipo y pides los ingredientes en función del número de reservas que tienes; los no-shows son una de las principales causas del creciente desperdicio de alimentos en el sector. Además del desperdicio, los negocios gastan fondos innecesarios en recursos y personal a cuenta de unos ingresos que esperaban recibir.
¿Cómo superar el problema de los no-shows?
1. Pregunta a tus clientes por qué
Pedir opinión a los clientes que no se presentan beneficia a tu negocio, ya que te permite entender por qué alguien no llegó a completar una reserva. Hacer este seguimiento te beneficiará a largo plazo, porque podrás cambiar tus prácticas actuales o mejorar las que ya tienes. Una vez que hayas pedido su opinión, ofrece al cliente la oportunidad de volver a reservar o reorganizar su experiencia.
2. Pide los datos de la tarjeta y cobra una tarifa por no presentarse
Aplicar estas tarifas ayuda a reducir parte de los ingresos perdidos y también anima a los clientes a cancelar con más antelación, lo que te ayuda a planificar tanto el personal como los recursos necesarios.
3. Si un cliente realmente quiere cancelar…
Ponles las cosas fáciles y cómodas. No hay nada peor que no poder cancelar una reserva o tener que pasar por mil trámites para hacerlo. Si alguien quiere cancelar, procura que se lleve una impresión positiva de tu marca.
4. Automatiza los recordatorios de reserva
Las reservas se pueden hacer con meses de antelación, así que enviar correos de recordatorio antes de la llegada del cliente ayudará a reducir el número de no-shows.
Históricamente, el sector de la hostelería ha funcionado con un modelo de pago por adelantado poco habitual, pero los cambios en el comportamiento de los consumidores desde la pandemia han obligado al sector a adaptarse para sobrevivir. Adaptándose y estando al tanto del comportamiento de sus clientes, los negocios pueden mitigar el impacto de los no-shows, proteger sus ingresos y mejorar la experiencia general del cliente.
