SLA

Datum des Inkrafttretens: 11. Oktober 2021

Anhang zum Kaufgenehmigungsformular

Service Level Agreement (SLA) für Support-Leistungen des Anbieters

Five Nines Digital Ltd. (Anbieter) Kundensupport-Leistungen

Der Helpdesk (support@try.be) wird vom Kunden zur Meldung von Problemen und vom Anbieter zur Bereitstellung von technischem Support und zur Beantwortung konkreter Informationsanfragen genutzt.

Verfügbarkeitszeiten

Der Kunde hat von Montag bis Samstag (samstags per E-Mail) zwischen 09:00 und 17:30 Uhr (GMT) telefonischen und per E-Mail Zugang zum Support-Helpdesk des Anbieters („Geschäftszeiten“), mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage im Vereinigten Königreich. Für Serviceausfälle sowie Fehler der Kategorie „Kritisch“ und „Hoch“ wird erweiterter Support bereitgestellt.

Telefon: 020 4538 5555

E-Mail: support@try.be

Sicherheitsstufe und Reaktionszeiten

Bestätigungs- und Reaktionszeiten richten sich nach der Sicherheitsstufe des jeweiligen Fehlers. Die Schweregrade werden von den Parteien gemäß den nachstehenden Definitionen festgelegt:

Schweregrad	Beschreibung	Zeit bis zur Fallbestätigung	Angestrebte Lösungszeit
Kritisch	Ein Fehler, der dazu führt, dass die Software (in ihrer Gesamtheit) funktionsunfähig oder erheblich beeinträchtigt wird und der erhebliche geschäftliche Auswirkungen auf das Unternehmen des Lizenznehmers hat, wobei keine alternative Verarbeitung, kein Fix und kein Workaround zur Verfügung steht. Eine erheblich beeinträchtigte Systemleistung liegt vor, wenn das Buchungsmodul einer der Websites des Kunden ausfällt und Nutzer keine Buchung oder keinen Kauf vornehmen können, oder wenn sich der Kunde überhaupt nicht in das System einloggen kann, um Buchungen zu verwalten.	1 Stunde	Innerhalb von 2 Stunden
Hoch	Ein Fehler, der zum Ausfall einer wichtigen Funktion führt oder die Website des Kunden beschädigt. Eine der Systemfunktionen, die geschäftskritische Prozesse unterstützt, ist ausgefallen, wodurch das Geschäft des Lizenznehmers erheblich beeinträchtigt wird.	2 Stunden	Innerhalb von 6 Stunden
Mittel	Störungen, die zum Ausfall einiger weniger Funktionen innerhalb der Software führen und geringe geschäftliche Auswirkungen auf das Unternehmen des Lizenznehmers haben. Die Software ist funktionsfähig, wobei einige Funktionen eingeschränkt sind, nicht zeitkritische Funktionen ausfallen oder ein Fehler der Kategorie „Hoch“ ohne einfache Workaround-Lösung vorliegt.	8 Stunden	72 Stunden
Niedrig	Die Software ist funktionsfähig, der Fehler verursacht lediglich eine geringfügige Unannehmlichkeit und hat keine geschäftlichen Auswirkungen auf das Unternehmen des Lizenznehmers.	8 Stunden	Nächstes oder ein späteres Hauptrelease

Verfahren zur Fehlerbehebung

1. Der Kunde bemüht sich, die Ursache des Fehlerzustands zu ermitteln, und unternimmt alle zumutbaren Anstrengungen, um den Fehler nachzustellen sowie relevante Screenshots und Informationen zu erfassen, einschließlich des Ablaufs bis zum Auftreten des Fehlers, der Art des verwendeten Geräts (Laptop, Tablet usw.), des verwendeten Browsers und aller sonstigen technischen Informationen.

2. Sollte die Software die Ursache des betreffenden Fehlerzustands sein, meldet der Ansprechpartner des Kunden dem Anbieter unverzüglich alle diesbezüglich eingeholten detaillierten Informationen zu diesem Fehler, damit der Anbieter den Fehler beheben kann.

3. Der Anbieter beantwortet die vom Kunden erhaltene erste Fehlermeldung mit einer Bestätigung des Fehlers innerhalb der in der Tabelle unter „Zeit bis zur Fallbestätigung“ angegebenen Fristen.

4. Der Anbieter beginnt innerhalb der oben in der Tabelle angegebenen Fristen mit der Arbeit, um: einen ersten Workaround oder eine vorübergehende Lösung zu ermitteln oder den Fehler zu beheben, oder – sofern der gemeldete Fehler der Kategorie „Mittel“ zugeordnet ist – den Kunden darüber zu informieren, dass es sich um einen bekannten Fehler handelt, der in einem zukünftigen Release der Software behoben wird.

Nach Abschluss des oben dargelegten Verfahrens zur Fehlerbehebung wird ein Fehler vom Anbieter als behoben eingestuft, es sei denn, der zuständige Ansprechpartner des Kunden teilt dem Anbieter mit und weist nach, dass die Fehlerbehebung den Fehler nicht behoben hat.

Fehler der Kategorie „Kritisch“ oder „Hoch“

Im Falle eines Fehlers der Kategorie „Kritisch“ oder „Hoch“ beauftragt der Anbieter unser Incident-Response-Team mit der Untersuchung und der Erstellung eines Vorfallberichts, der dem Kunden zusammen mit den Maßnahmen zur Verhinderung eines erneuten Vorfalls zur Verfügung gestellt wird.

SaaS-Parameter

Die folgenden Serviceparameter liegen im Rahmen des laufenden Supports der SaaS in unserer Verantwortung:

Verfügbarkeit

Wir werden uns nach wirtschaftlich angemessenen Kräften bemühen, die SaaS 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche verfügbar zu machen, mit Ausnahme von Nichtverfügbarkeit während Notfall- oder routinemäßiger Wartung, bei einer Verfügbarkeitszusage von 99.9%. Verfehlen wir unsere Verfügbarkeitszusage von 99.9%, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift. Meldet der Kunde einen Serviceausfall nicht innerhalb von fünf (5) Tagen nach dessen Eintritt, hat der Kunde für diesen Serviceausfall keinen Anspruch auf eine Service-Gutschrift.

Sie erkennen an und akzeptieren, dass Ihr Zugang zum Internet nicht garantiert werden kann, dass wir nicht für Mängel an Ihren eigenen Internetverbindungen oder Geräten haften und dass wir berechtigt sind, Maßnahmen zu ergreifen, die die Erreichbarkeit der SaaS beeinträchtigen, sofern wir dies aus technischen, wartungsbedingten, betrieblichen oder sicherheitsbezogenen Gründen für erforderlich halten.

Sie sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Internetverbindungen, Computer und Telefonlösungen mit der SaaS kompatibel sind, sowie für etwaige Schäden, die an diesen Geräten durch Inhalte entstehen, auf die Sie damit zugreifen oder die Sie damit beziehen. Wir haften nicht für Verluste, die Ihnen infolge einer solchen Inkompatibilität oder eines solchen Schadens entstehen. Sie sind für die Zahlung sämtlicher Gebühren im Zusammenhang mit Ihrer Internetverbindung, Ihrem Computer und Ihrem Telefondienst verantwortlich.

Wartungsfenster

Wir behalten uns das Recht vor, die SaaS zur Durchführung von Notfallwartungen offline zu nehmen, werden uns jedoch bemühen, dem Kunden so viel Vorlaufzeit wie zumutbar möglich zu geben.

Software-Upgrades

Updates und Upgrades werden nach unserem Ermessen durchgeführt. Sie werden über alle geplanten Upgrades informiert.

Verfügbarkeitszusage

Die Verfügbarkeit (Uptime) ist der Prozentsatz der insgesamt möglichen Minuten, in denen der Anbieter während eines Geschäftsquartals verfügbar war. Wir verpflichten uns, eine Verfügbarkeit von mindestens 99.9% aufrechtzuerhalten:

[(Gesamtminuten im Quartal - Ausfallzeit) / Gesamtminuten im Quartal] > 99.9%

Um aktuelle und historische Verfügbarkeitsdaten einzusehen, besuchen Sie die Statusseite

Serviceausfall

Serviceausfall bezeichnet jedes Ereignis, das die Plattform für den Kunden unzugänglich macht, mit Ausnahme von Notfall-Ausfallzeit oder Ausgeschlossener Ausfallzeit. Ein Serviceausfall ist die Gesamtzahl der Minuten, in denen der Anbieter während eines Geschäftsquartals des Anbieters nicht verfügbar war (d. h. 1. Januar bis 31. März und jeder darauffolgende Dreimonatszeitraum). Damit eine Ausfallzeit als Serviceausfall gilt, muss sie eine erhebliche Anzahl von Anfragen oder Kernfunktionen betreffen. Der Anbieter berechnet die Nichtverfügbarkeit mithilfe einer Uptime-Monitoring-Software, die die serverseitige Fehlerrate, Ping-Testergebnisse und Website-Tests misst.

Ausgeschlossene Ausfallzeit

Ein Serviceausfall, der durch Faktoren außerhalb der zumutbaren Kontrolle des Anbieters verursacht wird, fließt nicht in die Berechnung der Verfügbarkeitszusage ein; dazu zählen Ereignisse höherer Gewalt, die Verfügbarkeit von Internetdiensten außerhalb der Plattform des Anbieters, jegliche Ausfallzeit infolge von Ausfällen externer Anwendungen oder Dritter sowie Handlungen oder Unterlassungen des Kunden („Ausgeschlossene Ausfallzeit“). Ausfallzeit umfasst außerdem keine Produkte oder Funktionen, die als Pilot-, Alpha-, Beta- oder ähnliche Version gekennzeichnet sind, sowie Verlangsamungen oder sonstige Leistungsprobleme einzelner Funktionen und Notfall-Ausfallzeit für Wartungsarbeiten.

Service-Gutschrift

Verfehlen wir unsere Verfügbarkeitszusage, hat der Kunde gemäß der nachstehenden Tabelle Anspruch auf eine Service-Gutschrift. Eine Service-Gutschrift ist keine Rückerstattung, kann nicht in einen Geldbetrag umgewandelt werden, ist auf maximal 30 Tage bezahlten Service begrenzt, setzt voraus, dass der Kunde alle ausstehenden Rechnungen beglichen hat, und erlischt mit Beendigung des Vertrags des Kunden. Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Antrag per E-Mail an support@try.be stellen und dabei Datum und Uhrzeit jedes Nichtverfügbarkeits-Vorfalls angeben, den der Kunde geltend macht.

Verfügbarkeit	Service-Gutschrift
99.5% oder höher	Keine
Zwischen 99.0% und 99.5%	25% der monatlichen Servicegebühren
Bei oder unter 99.0%	50% der monatlichen Servicegebühren

SLA-Aktualisierungen

Im Zuge der Weiterentwicklung unseres Geschäfts können wir unser Service Level Agreement ändern. Kunden können die aktuellste Version des Service Level Agreements jederzeit auf dieser Seite einsehen.