Sie haben einen Flug für Ihren Urlaub gebucht, Theaterkarten reserviert oder ein Auto für ein Wochenende gemietet. Was haben all diese Dinge gemeinsam? Sie bezahlen sie ganz oder teilweise im Voraus. Bei einer Restaurant-, Hotel-, Beauty- oder Spa-Buchung war eine Vorauszahlung dagegen bis 2020 eher die Ausnahme – bis die Pandemie die Welt veränderte und auch die Branche umzudenken begann.
Aber warum waren Vorauszahlungen in der Hotellerie bislang so selten?
Seit der Wiedereröffnung von Hotellerie- und Gastronomiebetrieben im April 2021 zeigt ein Bericht, dass 14 % der Verbraucher nicht zu ihrer Reservierung erschienen sind – und jede achte Person gibt an, seit der Pandemie eher zu einem No-Show zu neigen als zuvor.
Finanziell kosten No-Shows Hotels täglich Millionen Euro – und dabei sind Restaurant- und Getränkebuchungen noch gar nicht mitgerechnet. No-Shows haben enorme Auswirkungen auf Unternehmen, und es musste sich etwas ändern, um die Branche zu schützen.
TRYBE kennt das Ausmaß dieses Problems und die direkten Folgen, die No-Shows für Unternehmen haben. Untersuchungen zeigen, dass 37 % der Spa-Buchungen innerhalb von zwei Tagen vor dem Termin storniert werden und 27 % noch am selben Tag. Wenn auch Sie mit No-Shows zu kämpfen haben, machen Sie das Beste aus der Situation – wir haben Tipps aus der Branche für Sie zusammengestellt.
Warum sind No-Shows ein Problem?
- Umsatzverlust
Wenn ein Gast eine Buchung vornimmt, aber nicht erscheint, entgehen Ihrem Unternehmen die ursprünglich erwarteten Einnahmen. Regelmäßige No-Shows schaden Ihrem Unternehmen und können im schlimmsten Fall sogar zur Schließung führen.
- Verpasste Chancen
Einen bereits reservierten Tisch können Sie nicht an jemand anderen vergeben, und trotzdem lässt sich nie garantieren, dass die Buchenden auch wirklich erscheinen. Sie stecken also in einer schwierigen Situation, in der Sie spontane Gäste wegen einer vorab getätigten Buchung abweisen. Diese Gäste abzuweisen bedeutet gleichzeitig, eine Chance auf Umsatz zu verpassen.
- Verschwendete Ressourcen und Arbeitskraft
Sie planen Ihren Personalbedarf und bestellen Zutaten anhand der vorliegenden Buchungen; No-Shows sind ein großer Grund für die wachsende Lebensmittelverschwendung in der Branche. Zusätzlich zur Verschwendung geben Unternehmen unnötig Geld für Ressourcen und Personalkosten aus, die auf den eigentlich erwarteten Einnahmen basierten.
Wie lässt sich das No-Show-Problem lösen?
1. Fragen Sie Ihre Kunden nach dem Grund
Wenn Sie No-Show-Kunden um Feedback bitten, profitiert Ihr Unternehmen davon, und Sie erfahren, warum jemand seine Buchung nicht wahrgenommen hat. Dieses Feedback hilft Ihnen langfristig, bestehende Abläufe zu ändern oder zu verbessern. Nachdem Sie um Feedback gebeten haben, bieten Sie dem Gast die Möglichkeit, neu zu buchen oder seinen Termin zu verlegen.
2. Kartendaten erfassen und eine No-Show-Gebühr berechnen
Gebühren helfen dabei, einen Teil der entgangenen Einnahmen auszugleichen, und motivieren Kundinnen und Kunden, frühzeitiger zu stornieren – das erleichtert Ihnen die Planung von Personal und Ressourcen.
3. Wenn ein Kunde wirklich stornieren möchte …
Machen Sie es dem Kunden dabei so einfach wie möglich. Nichts ist schlimmer, als eine Reservierung nicht stornieren zu können oder dafür etliche Hürden überwinden zu müssen. Wenn jemand stornieren möchte, sollte er trotzdem mit einem positiven Eindruck von Ihrer Marke zurückbleiben.
4. Automatisieren Sie Buchungserinnerungen
Buchungen werden oft Monate im Voraus getätigt – Erinnerungs-E-Mails vor der Ankunft helfen dabei, die Zahl der No-Shows zu senken.
Historisch gesehen kam eine Vorauszahlung in der Hotellerie nur selten vor, doch das veränderte Verbraucherverhalten seit der Pandemie hat die Branche gezwungen, sich weiterzuentwickeln, um zu überleben. Indem Unternehmen sich anpassen und das Verbraucherverhalten im Blick behalten, können sie die Auswirkungen von No-Shows abfedern, ihre Einnahmen schützen und das Gesamterlebnis ihrer Gäste verbessern.
