SLA
Data di entrata in vigore: 11 ottobre 2021
Allegato al modulo di autorizzazione all'acquisto
Accordo sul livello di servizio (SLA) dei servizi di supporto del fornitore
Servizi di assistenza clienti di Five Nines Digital Ltd. (Fornitore)
L'help desk (support@try.be) sarà utilizzato dal Cliente per segnalare problemi e dal Fornitore per fornire supporto tecnico e rispondere a richieste di informazioni specifiche.
Orari di disponibilità
Il Cliente avrà accesso telefonico e via e-mail all'help desk dei Servizi di Supporto del Fornitore dal lunedì al sabato (sabato solo via e-mail) tra le 09:00 e le 17:30 (GMT) ("Orario lavorativo"), esclusi i giorni festivi nel Regno Unito. Un supporto esteso è fornito per interruzioni di servizio, casi critici e maggiori.
Telefono: 020 4538 5555
E-mail: support@try.be
Livello di sicurezza e tempi di risposta
I tempi di presa in carico e di risposta sono determinati in base al livello di sicurezza per qualsiasi errore dato. I livelli di gravità saranno determinati dalle parti in conformità con le definizioni seguenti:
Gravità | Descrizione | Tempo per la presa in carico | Tempo di risoluzione obiettivo |
|---|---|---|---|
Critico | Un errore che rende il software (nella sua interezza) inoperativo o gravemente compromesso e che ha un impatto commerciale severo sull'attività del licenziatario e non esiste alcun trattamento alternativo, correzione o soluzione alternativa. | 1 ora | Entro 2 ore |
Maggiore | Un errore che causa la perdita di una funzione principale o corrompe il sito web del cliente. Una delle funzioni del sistema che supporta i processi critici ha fallito, influenzando significativamente l'attività del licenziatario. | 2 ore | Entro 6 ore |
Minore | Malfunzionamenti che causano la perdita di alcune funzioni minori all'interno del software con un impatto commerciale minore sull'attività del licenziatario. | 8 ore | 72 ore |
Basso | Il software è operativo, l'errore causa un leggero inconveniente, senza impatto commerciale sull'attività del licenziatario. | 8 ore | Prossima o successiva release maggiore |
Procedura per la correzione degli errori
Il Cliente si impegnerà a determinare la fonte della condizione di errore e farà tutti gli sforzi ragionevoli per riprodurre l'errore e acquisire screenshot e informazioni pertinenti.
Nel caso in cui il Software sia la fonte di detta condizione di errore, il punto di contatto del Cliente segnalerà immediatamente al Fornitore tutte le informazioni dettagliate ottenute riguardo a tale errore.
Il Fornitore risponderà al rapporto di errore iniziale ricevuto dal Cliente con un avviso di presa in carico dell'errore, entro i tempi specificati nella tabella.
Il Fornitore inizierà a lavorare per identificare una soluzione alternativa iniziale, una correzione temporanea o correggere l'errore, entro i tempi specificati nella tabella sopra.
Errori critici o maggiori
In caso di errore critico o maggiore, il Fornitore nominerà il proprio Team di Risposta agli Incidenti per indagare e compilare un rapporto sull'incidente che sarà condiviso con il Cliente insieme alle misure che saranno adottate per garantire che non si verifichino incidenti ripetuti.
Parametri SaaS
I seguenti parametri di servizio sono di nostra responsabilità nel supporto continuo del SaaS:
Disponibilità
Faremo sforzi commercialmente ragionevoli per rendere il SaaS disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette, ad eccezione dell'indisponibilità durante la manutenzione di emergenza o ordinaria, con un impegno di uptime del 99,9%.
Finestre di manutenzione
Ci riserviamo il diritto di mettere il SaaS offline per effettuare manutenzione di emergenza, ma ci impegneremo a dare al Cliente il maggior preavviso ragionevolmente possibile.
Aggiornamenti software
Aggiornamenti e upgrade vengono eseguiti a nostra discrezione. Sarete informati di tutti gli upgrade pianificati.
Impegno di uptime
L'uptime è la percentuale del totale dei minuti possibili in cui il Fornitore era disponibile durante un trimestre fiscale. Il nostro impegno è mantenere almeno il 99,9% di uptime:
[(minuti totali nel trimestre - downtime) / minuti totali nel trimestre] > 99,9%
Per consultare l'uptime attuale e storico, visitate la pagina di stato
Interruzione del servizio
Un'interruzione del servizio indica qualsiasi evento che rende la piattaforma non disponibile per il Cliente, diverso dal downtime di emergenza o dal downtime escluso.
Downtime escluso
Un'interruzione del servizio causata da fattori al di fuori del ragionevole controllo del Fornitore non viene considerata nel calcolo dell'impegno di uptime.
Credito di servizio
Se non raggiungiamo il nostro impegno di uptime, il Cliente sarà idoneo a ricevere un credito di servizio. Il credito di servizio non è un rimborso, non può essere convertito in un importo in contanti, è limitato a un massimo di 30 giorni di servizio pagato.
Uptime | Credito di servizio |
|---|---|
99,5% o superiore | Nessuno |
Tra 99,0% e 99,5% | 25% delle tariffe di servizio mensili |
Pari o inferiore al 99,0% | 50% delle tariffe di servizio mensili |
Aggiornamenti dello SLA
Man mano che la nostra attività si evolve, potremmo modificare il nostro accordo sul livello di servizio. I clienti possono consultare la versione più aggiornata dell'accordo sul livello di servizio in qualsiasi momento visitando questa pagina.