Trybe ottiene la certificazione di supporto globale di livello 2
Questa settimana, Trybe ha ottenuto la certificazione di livello 2 del Global Customer Support Certification (GCSC) di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie volti a garantire il successo continuo dei propri clienti attraverso quattro pilastri chiave del framework GCSC: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo dimensioni critiche dell'infrastruttura di supporto clienti per aiutare gli albergatori a minimizzare i rischi e massimizzare i risultati positivi nella scelta dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per una valutazione secondo il rigoroso framework GCSC a 34 punti.
"Il team Trybe ha davvero investito nella costruzione di un'operazione di supporto clienti incredibilmente ponderata e analitica. Hotel e spa che scelgono di collaborare con loro possono stare certi di essere in buone mani con un team che continua a dedicarsi al loro successo." Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Il supporto clienti non è un dipartimento per noi, è parte del prodotto. Se la nostra piattaforma è veramente intuitiva e i nostri dati veramente connessi, il supporto dovrebbe sembrare proattivo, non reattivo. Lo pensiamo come dare potere agli operatori in tempo reale, non solo risolvere ticket dopo il fatto." Ricky Daniels, co-fondatore.
La valutazione GCSC seguente illustra i sistemi e i processi verificati che Trybe ha implementato per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Trybe
Punteggio del framework: 23/34
Livello di certificazione: Livello II
Orientamento al cliente: Focalizzato sul cliente
Raccomandazione: Raccomandato
Dimensione del team supporto: 15
Responsabili del team supporto: Jess Halladay, Responsabile dell'Esperienza Cliente
Periodo di certificazione: Marzo 2026 - Marzo 2027
Stack supporto: Intercom, Vitally, Loom, incident, Linear
Sezione I del framework GCSC: Supporto preventivo
Il pilastro Supporto preventivo del framework GCSC verifica gli strumenti e i processi che il fornitore ha implementato per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-assistenza. Queste risorse servono come base per una risoluzione facile dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, offrendo un'esperienza più intuitiva e fluida ai clienti. Di seguito gli elementi del framework che Hotel Tech Report ha verificato per i clienti di Trybe:
1.1 Knowledge base/centro assistenza online: Il fornitore offre un centro assistenza consultabile che permette ai clienti di trovare facilmente risposte alle domande comuni.
2.1 Video di formazione online: Il fornitore offre video preregistrati accessibili 24/7 per l'autoformazione e l'approfondimento delle conoscenze sul prodotto.
3.2 Tooltip: Il fornitore offre suggerimenti e indicazioni utili mostrati quando gli utenti passano il mouse su pulsanti ed elementi dell'interfaccia. (minimo 10 tooltip nell'applicazione)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: Il fornitore offre ai clienti una mappa visuale dei passaggi, processi e stakeholder durante l'onboarding per assicurare che tutti gli stakeholder siano allineati e rendere il processo di implementazione più fluido.
Sezione II del framework GCSC: Supporto reattivo
Il pilastro Supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda verso i clienti e la sua capacità di risolvere i problemi rapidamente, garantendo risposta e servizio tempestivi. Di seguito gli elementi del framework che Hotel Tech Report ha verificato per i clienti di Trybe:
1.2 Processo trasparente: Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per il supporto clienti.
1.3 Supporto via e-mail o telefonico: Il fornitore offre almeno uno dei canali tradizionali di supporto clienti, e-mail o telefono (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: Il fornitore offre supporto nelle lingue dove ha clienti attivi (francese, spagnolo, inglese e italiano)
1.5 Strumento dedicato di supporto e gestione ticket: Il fornitore utilizza un software professionale di supporto clienti con funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, i follow-up, le escalation e le analisi.
2.2 Supporto chat dal vivo: Il fornitore offre chat dal vivo sul sito web o nell'app come canale alternativo di supporto clienti.
3.3 SLA contrattuali: Il fornitore dispone di termini di accordo sui livelli di servizio (SLA) nei contratti con i clienti per garantire il rispetto dei livelli di servizio.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: Il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità prioritarie.
Sezione III del framework GCSC: Customer Success e Coaching
Mentre mantenere i clienti soddisfatti è comunemente considerata la priorità principale dalle aziende software, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro del framework GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito gli elementi del framework che Hotel Tech Report ha verificato per i clienti di Trybe:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore ha processi in atto per monitorare regolarmente la soddisfazione dei clienti.
2.3 Aggiornamenti prodotto (note di rilascio/changelog): Il fornitore offre documentazione robusta e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti sui nuovi modi di massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in trimestrali di successo: Il fornitore offre [almeno] check-in trimestrali di customer success per esaminare i progressi, condividere le best practice e assicurare che i clienti siano soddisfatti del prodotto o servizio.
3.6 Reportistica delle prestazioni: Il fornitore offre reportistica e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
3.4 Monitoraggio dei tempi di inattività: L'uptime del prodotto del fornitore è monitorato e verificato da un servizio di terze parti per fornire trasparenza sull'affidabilità del prodotto a clienti e prospect.
4.9 Software dedicato di monitoraggio del customer success: Il fornitore utilizza software dedicato di customer success per monitorare l'utilizzo del prodotto e guidare gli utenti verso il successo con il prodotto.
Sezione IV del framework GCSC: Validazione del cliente
Il framework a 34 punti del GCSC e la verifica di Hotel Tech Report degli strumenti e processi interni validano i sistemi in atto del fornitore; tuttavia, la validazione del successo di questi strumenti e processi può essere confermata in modo più significativo dalle prospettive imparziali di veri clienti alberghieri. Questo pilastro esamina le recensioni verificate e imparziali dei clienti e i punteggi di soddisfazione per validare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito gli elementi del framework che Hotel Tech Report ha verificato per i clienti di Trybe:
2.6 Validazione del feedback pubblico: Il fornitore dimostra relazioni esemplari con i clienti ed è un top performer su Hotel Tech Report con più di 25 recensioni verificate dei clienti.
4.12 Valutazione media del supporto clienti: Il fornitore ha valutazioni eccezionali del supporto clienti con una media superiore a 4,5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sulla certificazione GCSC di Hotel Tech Report
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori e tuttavia storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e validazione del cliente, fornendo agli albergatori livelli senza precedenti di trasparenza per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
