Ripensare l'esperienza ospite nel mondo spa, leisure e ospitalità

Le aspettative degli ospiti sono più alte che mai. Vogliono comodità, personalizzazione e valore offerti senza sforzo in ogni punto di contatto. Eppure molte aziende stanno ancora perdendo ricavi a causa di percorsi di prenotazione frammentati, personalizzazione limitata e tecnologia disconnessa.

In Trybe, lavoriamo ogni giorno con operatori di spa, tempo libero e attività per risolvere queste sfide. Come piattaforma operativa costruita specificamente per il settore, il nostro software migliora le operazioni quotidiane attraverso funzionalità come la gestione del calendario, il check-in contactless, le prenotazioni online, il reporting, la gestione dell'inventario e molto altro.

Esploriamo le tre aspettative chiave degli ospiti che stanno plasmando le prenotazioni moderne e come soddisfarle può avere un impatto diretto sui ricavi, l'efficienza e la soddisfazione degli ospiti.

1. Gli ospiti si aspettano percorsi di prenotazione fluidi

I percorsi di prenotazione frammentati non sono più semplicemente frustranti; stanno attivamente danneggiando i ricavi.

Gli ospiti non vogliono saltare tra diversi siti di prenotazione, compilare moduli macchinosi o scambiare e-mail per assicurarsi una prenotazione. Eppure è ancora sorprendentemente comune che le strutture ricettive non offrano opzioni di prenotazione online per spa, tempo libero e attività.

I dati sono chiari:

• Il 72% dei viaggiatori preferiva la prenotazione online nel 2023

• Nel settore dei viaggi, c'è un tasso medio di abbandono dell'81% se gli ospiti devono chiamare o inviare un'e-mail

• In confronto, il tasso medio di abbandono attraverso Trybe su un periodo di 12 mesi è del 39%

• Quando acquistano online, gli ospiti spendono il 51% in più rispetto a quando lo fanno di persona

Moduli macchinosi, telefonate e conferme via e-mail creano attrito. Ogni passaggio aggiuntivo aumenta la probabilità che un ospite abbandoni la prenotazione, scegliendo spesso un concorrente.

2. La comodità guida le conversioni (e la spesa)

Quando si tratta di acquisti online, la ricerca mostra che il numero ideale di clic per completare una transazione è solo tre. Oltre questo limite, si registrano cali significativi.

Richiedere agli ospiti di inviare e-mail o chiamare non solo interrompe il loro percorso, ma costa ricavi reali.

Sebbene gli acquisti con un clic non siano possibili per le prenotazioni di hotel o spa, il principio resta valido. Nell'e-commerce, gli acquisti con un clic hanno dimostrato un aumento della spesa del 17% per ordine, evidenziando il potere della comodità e del design intuitivo.

Le prenotazioni online generano ricavi anche al di fuori degli orari d'ufficio tradizionali. La maggior parte delle prenotazioni avviene quando gli ospiti si rilassano a casa, socializzano con gli amici o navigano sul telefono — momenti in cui il vostro team potrebbe non essere disponibile per rispondere a chiamate o e-mail. Senza prenotazione online, queste opportunità vengono semplicemente perse.

Abbiamo visto i clienti Trybe aumentare i ricavi in media dell'80% dopo aver adottato la piattaforma, sia nella transizione da software legacy che nell'introduzione delle prenotazioni digitali per la prima volta.

E soprattutto, la prima impressione del vostro brand da parte dell'ospite non avviene all'arrivo. Inizia con il vostro sito web e i canali social. Un'esperienza di prenotazione fluida e moderna definisce il tono molto prima che varchino la soglia.

3. La personalizzazione non è più opzionale

Una volta che l'ospite prenota online, la personalizzazione diventa il prossimo grande motore di ricavi.

La personalizzazione è un equilibrio: deve sembrare premurosa, non invasiva. Gli ospiti non vogliono comunicazioni generiche o offerte irrilevanti, ma vogliono esperienze che sembrino su misura per loro.

Questo vale per l'intero percorso:

• Comunicazioni pre-arrivo

• Esperienze in loco

• Follow-up post-visita

I brand che personalizzano in modo efficace ottengono risultati migliori, e gli ospiti rispondono positivamente.

L'upselling è uno degli esempi più chiari. Che si tratti di:

• Upgrade della camera

• Check-in anticipato

• Trattamenti più lunghi

• Una bottiglia invece di un bicchiere

• Bevande all'arrivo o pranzo incluso

I dati Trybe mostrano che gli upsell vengono accettati l'8% delle volte in media, con un aumento medio della spesa di 266 €.

La personalizzazione stimola anche gli acquisti d'impulso. Infatti, il 49% degli acquirenti ha effettuato acquisti d'impulso dopo un'esperienza più personalizzata.

4. I pacchetti sono essenziali, non opzionali

Gli ospiti cercano sempre più il rapporto qualità-prezzo e lo vogliono in modo semplice.

Su Trybe, il 92% delle prenotazioni sono prenotazioni di pacchetti, riflettendo il fatto che circa il 40% degli ospiti cerca attivamente un valore combinato. Non vogliono solo una giornata spa, vogliono l'esperienza completa.

I pacchetti possono includere:

• Trattamenti spa

• Ristorazione

• Corsi di fitness

• Noleggio campo da tennis

• Corsi di cucina

• Bundle di prodotti

Le opportunità di ricavo sono infinite quando le esperienze vengono combinate in modo ponderato.

Sebbene i pacchetti siano creati da spa, centri di svago e centri fitness, possono comunque sembrare su misura. Dare agli ospiti il controllo su dettagli come l'orario di arrivo, il tipo di trattamento o lo slot per la ristorazione crea un'esperienza altamente personalizzata senza aggiungere complessità operativa e aumenta significativamente la soddisfazione.

5. Il vostro stack tecnologico conta più di quanto pensiate

Dietro ogni grande esperienza per l'ospite c'è uno stack tecnologico ben integrato.

La maggior parte delle strutture si affida a sistemi multipli, dal PMS e i motori di prenotazione al software spa, agli strumenti per le pulizie e alle piattaforme finanziarie. Quando questi sistemi non comunicano, i team si ritrovano a gestire dati in doppio, rincorrere pagamenti e affrontare errori.

L'introduzione della tecnologia giusta digitalizza attività che una volta erano manuali:

• Gestione delle prenotazioni

• Riscossione dei pagamenti

• Report finanziari

• Gestione della disponibilità e dell'inventario

Con Trybe da solo, i team risparmiano circa 22 giorni all'anno sulle attività amministrative. È tempo ridiretto verso l'upselling, l'erogazione di più trattamenti e la concentrazione su ciò che conta davvero. L'ospite.

Quando i migliori sistemi della categoria lavorano insieme, piuttosto che l'uno contro l'altro, le operazioni si trasformano.

Con la sincronizzazione automatica degli addebiti di camera e spa e i pagamenti in tempo reale che fluiscono tra Trybe e RMS, i team dell'hotel e della spa rimangono perfettamente allineati. La fatturazione diventa più chiara, la riconciliazione più facile e l'esperienza complessiva dell'ospite più fluida.

E l'impatto è tangibile. I clienti Trybe risparmiano circa 22 giorni all'anno solo sulle attività amministrative.

Mettere tutto insieme

Prenotazioni fluide, personalizzazione significativa e tecnologia integrata non sono solo un plus — sono essenziali per soddisfare le aspettative degli ospiti moderni e raggiungere gli obiettivi di ricavo in un mercato sempre più competitivo.

Rimuovendo le frizioni, dando agli ospiti la libertà di scelta e fornendo ai team gli strumenti necessari, le aziende dell'ospitalità possono offrire esperienze migliori, online e in loco, migliorando al contempo efficienza e redditività.

Se il vostro percorso di prenotazione, la vostra strategia di personalizzazione o il vostro stack tecnologico non funzionano insieme in modo fluido, i vostri ospiti. E i vostri risultati economici, ne risentiranno.