Avete prenotato un volo per le vacanze, riservato biglietti per il teatro o noleggiato un'auto per un weekend fuori porta. Cosa hanno in comune? Per tutti pagherete in parte o interamente in anticipo. Mentre se prenotavate un ristorante, un hotel, un trattamento estetico o una pausa spa, era raro che un pagamento venisse preso in anticipo fino al 2020 quando la pandemia ha preso il sopravvento e il settore ha iniziato a cambiare.
Ma perche i pagamenti anticipati erano cosi rari nel settore dell'ospitalita?
Dalla riapertura dei locali dell'ospitalita nell'aprile 2021, un rapporto ha rilevato che il 14% dei consumatori non si e presentato per una prenotazione, con una persona su otto che afferma di essere piu propensa al no-show rispetto a prima della pandemia.
Finanziariamente, i no-show costano agli hotel milioni di euro ogni giorno, e questo non include le prenotazioni di ristorazione. Questi no-show hanno un enorme impatto sulle attivita, e qualcosa doveva cambiare per proteggere il settore.
TRYBE conosce la portata di questo problema e le implicazioni dirette di questi no-show sulle attivita. La ricerca ha dimostrato che il 37% delle prenotazioni spa viene cancellato entro due giorni dall'appuntamento e il 27% viene cancellato il giorno stesso. Se sperimentate no-show, cercate di trarre il meglio da questa situazione; abbiamo raccolto consigli del settore per aiutarvi.
Perche i no-show sono un problema?
- Perdita di ricavi
Quando un ospite effettua una prenotazione ma non si presenta, come attivita non riceverete piu i ricavi che vi aspettavate. I no-show regolari sono dannosi per la vostra attivita e possono portare molte attivita alla chiusura.
- Perdita di opportunita
Non potete offrire un tavolo a qualcuno se e gia stato riservato, ma e impossibile garantire che il gruppo si presenti. Vi trovate quindi in una situazione difficile, dove rifiutate clienti spontanei a causa di una prenotazione precedente. Rifiutare questi clienti significa anche rinunciare alla possibilita di recuperare ricavi.
- Spreco di risorse e manodopera
Pianificate le esigenze del vostro team e ordinate gli ingredienti per il numero di prenotazioni che avete; i no-show sono una delle principali cause dell'aumento dello spreco alimentare nel settore. Oltre allo spreco, le attivita spendono fondi non necessari in risorse e costi del personale a causa dei ricavi che si aspettavano.
Come superare questo problema dei no-show?
1. Chiedete ai vostri clienti il perche
Chiedere un feedback ai clienti che non si sono presentati giovera alla vostra attivita, e potrete capire perche qualcuno non ha onorato una prenotazione. Seguire con una richiesta di feedback vi giovera a lungo termine poiche potrete cambiare le vostre pratiche attuali o migliorare quelle esistenti. Una volta ottenuto il feedback, offrite al cliente la possibilita di riprenotare o riprogrammare la sua esperienza.
2. Prendete i dati della carta e addebitate una penale per no-show
L'implementazione di penali aiuta a eliminare parte delle vostre perdite di ricavi e incoraggia anche i clienti a cancellare con piu preavviso, aiutandovi a pianificare sia le esigenze di personale che le risorse.
3. Se un cliente vuole cancellare...
Rendete la cosa facile e user-friendly per loro. Non c'e niente di peggio che non poter cancellare una prenotazione o dover superare ostacoli per farlo. Se qualcuno vuole cancellare, lasciate al cliente un'impressione positiva del vostro brand.
4. Automatizzate i promemoria di prenotazione
Le prenotazioni possono essere effettuate mesi in anticipo, e l'invio di e-mail di promemoria prima dell'arrivo di un cliente contribuira a ridurre il numero di no-show.
Storicamente, il settore dell'ospitalita ha operato con un modello di pagamento anticipato raro, ma i cambiamenti nel comportamento dei consumatori dalla pandemia hanno costretto il settore a fare cambiamenti per sopravvivere. Adattandosi e restando al passo con i comportamenti dei consumatori, le attivita possono mitigare l'impatto dei no-show, proteggere i propri ricavi e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
